2006年05月11日

DEAR 俺 様

今日も一日、ご苦労様でした。

またひとつ、お客様から教えられることがありましたね。

今日は先日、納期が遅くクレームとなってしまったお客様への訪問。
お客様のお宅へ向かう道のりは、さぞ気が重く、不安だったことと思います。
でも、良かったですね。先日とは一転、お客様俺様を快く迎えてくださいましたね。

先日、納品にお伺いしたときはお客様、ご立腹でした。そりゃそうですよね。納期は遅いは、連絡は無い、しまいに持ってきた商品は全然合わない。お客様が怒るのも仕方ないですよ!
俺様、謝るしかなかったよね。でも、言い訳せずに自分の非を素直に認めたその姿勢が良かったみたいだよ。

今回の商品は俺様の会社ともう一社の共同制作。前回、納品に伺ったときはもう一社の担当者も同行されてましたね。
納期が遅れたのは俺様の会社のせいだったけど、商品が合わなかったのは、もう一社の手がけた部分も関係していたんだったね。
俺様がひたすら謝る一方で、もう一社の担当者はああだこうだと言い訳してたっけ。結局その担当者、お客様に合わない商品をそのまま納めることにしちゃった・・・でも、やっぱりお客様は納得してなかったんだね。

そして、今日の納品。俺様は先日の指摘をすべて手直しして持って行った。もう一社の担当はといえば、非は全部俺様側にあると押し付けちゃって、今日の納品にも立ち会わなかった。
俺様の手がけた部分は今日で一応OKが出た。でも、やっぱりもう一社が手がけた部分はどうしても合わない。
そしたらお客様、「やっぱり合わないよね。これじゃ、新しいものにする意味が無い・・・全部おたくに頼めば良かった。」ってまで言ってくれたね。クレームが出たときの最初ののウェイトで言えば
、もう一社より俺様のほうが断然悪かったはずなのに・・・

クレームは誰だって嫌だし、出来ることなら避けて通りたいもの。でも、そんなときだからこそ、そこでの対応がとっても大事なんだよね。
言い訳せずに素直に謝り、どんなに手間がかかってもお客様の納得する対応をする。クレーム対応の基本ともいえることだけど、その基本を忠実に守った俺様お客様はきちんと見ていてくれたんだよ。

今回の経験は今後の俺様の仕事に大いに役立つものだったね。クレームは貴重な財産だっていうけど本当だね。決して無視したりいい加減に扱っちゃいけよ!

この経験を生かして俺様が今後とも活躍されることをお祈りしております。







今日も、ぴちおとちぇでこは一生懸命寝ています。

この姿がこの2わんの上下関係を表してるよね!!

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「うぐ・・・うぐ・・・」

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「ぐ・・・ぐるじ〜〜〜!!」


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ニックネーム にーやん at 23:48| Comment(3) | TrackBack(7) | DEAR | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
にーやんさん、お仕事ご苦労様ですm(*- -*)m
今回はまた、クレーム処理で大変でしたね。
ミスはあってはいけないことだけど、
それをどうカバーするかはその後の対応ですよね。
にーやんさんの誠実な対応が、お客様にも伝わったのですね。
クレームの後にお褒めの言葉を頂くなんて、
なかなかないですよ(*^^*)
「反論しない」「話は全部聞く」「たらい回しにしない」「お客様の言う事全てを認める」
これ、うちの会社のクレーム処理の基本です。
そんなにーやんさんの苦労も知らず、
ちぇでこちゃん、ぴちおくんの首しめながら寝てますね(^-^;
ぴちおくん白目むいてますが…
やっぱりかかあ天下なの!?
Posted by しぃ at 2006年05月13日 23:58
★しぃさ〜ん いらっしゃ〜い★

クレーム対応って本当に難しいですよね〜。

うちの社長いわく、
「本当に見放したお客様はなにも言わずに去って行く。クレームがあるだけまだ望みがある。クレームはお客様がくれるラストチャンスだから大切にしなければならない。」そうです。
今回まったくそう感じました。
そこから逃げることは簡単ですが立ち向かう勇気がまたひとつ経験となり人を大きくしてくれますよね。

ぴちおも嫌なことがあったらちぇでこにクレームだしていいんだよ。
Posted by にーやん at 2006年05月14日 09:06
大変だったね!!
でもカスタマーリカバリーがしっかり出来ると、お得意さんになってくれたりするんだよね!!
これって、自分にすごくプラスになるうえに自信につながるよね!!私も接客業してたときがあるから何となく分かるよ(^^)これからもお仕事頑張ってくださいね!!
Posted by at 2006年05月17日 13:21
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